「お手本を示す」

以前、私が経営していたスーパー銭湯の話を書きました。おもてなし力が上がった話でした。

そのおかげで来店客数が伸び、営業成績が上がったという話。

今回は、マニュアル化の難しいおもてなし力が短期間でどうして上がったのかを紹介したいと思います。

まず、私の方から「今までのマニュアルは白紙に戻して、お客様に喜んでいただけると思うことは、多少の経費がかかってもいいので、ご自分で判断して行ってください」と伝えました。

これがベースです。上司が方向性を明確に示すこと。

ここで大切なことは、「お客様に喜んでいただけること」と「自分で判断する」の2点です。

ただ、これだけではみんなが実行に移せなかったと思います。

それは新しい取り組みには慣れていないからです。

いきなり白紙に戻して…と言われても何をすればいいのか分からないですよね。

そこで考えたのは、事例を共有することだったのです。

つまり、「お手本」を作ること。

お客様が喜んでくれたことの実践例をノートに書いてもらうようにしたのです。

何をすればお客様が喜んでくれるのかの共有でした。

そうしたら、実践者が増えてきたのです。

そしてそのことが好循環を生んで、実践例ノートが何冊にもなりました。

ここでの肝は、強制ではなく「やってみたい」と思ってもらうようにするにはどうすればいいのかです。

自分から進んで…

お客様の喜びを見て、私たちが喜ぶのです。

皆さんのお客様の喜びはどこにありますか？