あけましておめでとうございます。

　　　本年も宜しくお願い申し上げます。

今年は戌年ですね。

昨年、ペットのナンバーワンを猫に奪われてしまいましたが…

犬といえば、忠犬ハチ公を思い浮かべます。(写真：晩年のハチ公）

死去した飼い主の帰りを東京・渋谷駅の前で約10年間のあいだ待ち続けたという話はとても有名です。

そんなことから、犬はとても「素直な心の持ち主」というイメージがあります。

「素直な気持ち」って、ビジネスにとっても、とても大切な事なんですよ～～

今回は、私が富士市で経営していたスーパー銭湯での話を書きます。

ある日、おばあちゃんとお孫さんが来店され、入浴後にかき氷を注文されました。おばあちゃんは、いちごミルクを食べたかったのですが、お孫さんが乳製品アレルギーなので、仕方なくいちごのかき氷にされたそうです。それを知ったスタッフ（パートのおばちゃんです）は、おばあちゃんに、いちごミルクを食べさせてあげたいと思い、いちごミルクを持っていきました。

そして、お孫さん用にと、少し小さいお皿にいちごのかき氷を添えてお出ししたのです。もちろん、代金はそのままです。

その後、そのお客さまは、いつもご家族全員で、一カ月に何回もご利用していただける上得意のお客さまになりました。その上、老人会でこのことを話してくださり、新しいお客さまをたくさん連れてきて頂きました。

売り上げや利益を出すためではなく、お客さまに喜んでもらうという、素直な気持ちで行動したことが、結果として利益につながったのです。

どうして普通のパートさんがこのようなおもてなしができたのか？それは「素直な心」に火をつけたからなのです。人は誰かに喜んでもらえることをするのが楽しいのです。

それをできるように、信用して任せただけなんです。マニュアルと標準化をなくして、「これをしたらお客さまが喜んでくれると思ったことは、自分で考えて実践してください」と伝えたのです。

また、お客さまに喜んでもらった事例をノートに書くようにしました。初めは戸惑っていた人達も、このノートを見て、少しずつできるようになりました。

それまでが特別（スペシャル）な出来事だったことが、普通（スタンダード）になったのです。この事例集は2年間に5冊ほどになりました。

ということで、今年の抱負は『何事も、素直な心で…』といたします。