2018年

7月

17日

価値を買う

「価値を買う」

 

毎日暑い日が続いていますが、体調など崩していませんか?

暑さには強い福山は、クールビズも何のその…

真夏でもスーツにネクタイのスタイルは守っています。

今年は梅雨明けが早かった分、秋が早いのかと思いきや、暑い日が長く続くとのことです。

くれぐれも熱中症にはご注意あれ!

 

先日、愛知県の刈谷市まで出かけてきました。

ここに、ちょっと変わった素敵な靴屋さんがあります。

靴屋なのに靴のディスプレイがほとんどありません。

店主曰く、本当は靴の展示はしたくないのだが、展示していなければ「何屋」かわからないので…(笑)

 

この靴屋さん、平均客単価が5万円を超えているとのこと。

安売りの量販店が多い中、今後の靴屋の在り方を教えてくれていると思います。

この店では、お客様の要望をお聞きして、それをかなえるためにどんな靴がいいのかを店主が見極めます。

お客様は靴を買うのではないのです。

困りごとを解決するのに代金を払う、靴の値段ではないのです。

 

私が買ったウォーキングシューズ(写真)は4万5千円です。

家内には内緒ですよぉ~(笑)

ウォーキングをしたかったのですが、踵が痛くてなかなか踏み切れませんでした。

それを解消してくれたのです。

 

どうしてこのような商売ができているのでしょうか?

それは次回に…

 

2018年

7月

09日

お手本を示す

「お手本を示す」

 

以前、私が経営していたスーパー銭湯の話を書きました。おもてなし力が上がった話でした。

そのおかげで来店客数が伸び、営業成績が上がったという話。

今回は、マニュアル化の難しいおもてなし力が短期間でどうして上がったのかを紹介したいと思います。

 

まず、私の方から「今までのマニュアルは白紙に戻して、お客様に喜んでいただけると思うことは、多少の経費がかかってもいいので、ご自分で判断して行ってください」と伝えました。

これがベースです。上司が方向性を明確に示すこと。

ここで大切なことは、「お客様に喜んでいただけること」と「自分で判断する」の2点です。

ただ、これだけではみんなが実行に移せなかったと思います。

それは新しい取り組みには慣れていないからです。

いきなり白紙に戻して…と言われても何をすればいいのか分からないですよね。

そこで考えたのは、事例を共有することだったのです。

つまり、「お手本」を作ること。

 

お客様が喜んでくれたことの実践例をノートに書いてもらうようにしたのです。

何をすればお客様が喜んでくれるのかの共有でした。

そうしたら、実践者が増えてきたのです。

そしてそのことが好循環を生んで、実践例ノートが何冊にもなりました。

ここでの肝は、強制ではなく「やってみたい」と思ってもらうようにするにはどうすればいいのかです。

自分から進んで…

お客様の喜びを見て、私たちが喜ぶのです。

 

皆さんのお客様の喜びはどこにありますか?

 

2018年

7月

02日

ゴルフと経営

ゴルフと経営

 

先週末にゴルフに行ってきました。

写真はゴルフ場に咲いていた花です。名前はわかりません。

今年2回目、ひさしぶりのゴルフ。

前日の夜が大雨で当日が心配でしたが、そこは晴れ男の福山なので問題なし。

でも、雨上がりで蒸し暑く、午前中のラウンドでぐったりときてしまいました。

それでも楽しい仲間とのラウンドなので、何とか18ホールを無事に回ってくることができました。

週が明けての月曜日ですが、まだまだ全身筋肉痛です。

気は若くても体はついていきません。(笑)

 

ゴルフって経営によく似てると思うのです。

目標(ゴルフではカップインすること)を決めて、そこに到達するまでの戦略を考えて実行する。

これは事業計画と同じですよね。

中・長期計画とかの…

単年度の計画だと予算になります。

予算で重要なのは、数字の組み立てではないんですよ。

何を実行するかが重要なのです。

数字はその結果なんですね。

 

それでも計画通りにいかない場合は、戦略を変更します。

私のゴルフの場合は、常に変更だらけですが…(笑)

仕事の場合、ここが重要!

すぐに対応することで、目標に近づけることができます。

あくまで目標に到達することが重要なのね。

 

さぁ~、素早い対応で事業を成功に導きましょう。

 

2018年

6月

20日

サービスとホスピタリティのちがい

『サービスとホスピタリティのちがい』

 

梅雨の真っ只中ですね。

今朝もすごい雨でした。

この時期に似合う花といえば、やっぱり「紫陽花」でしょう。

先週の金曜日は新宮市で出張相談会でした。

写真はその道中で見つけた紫陽花の群生、100mくらいにわたって一面に紫陽花の花が咲いていました。

小雨が降っていたのですが、車から降りて写真を撮りました。

和歌山―新宮間の真ん中あたりでしょうか、車の運転も疲れてくる頃なので、きれいな花を見て疲れも吹っ飛んでしまいました。

 

さて、新宮市での出張相談会では毎月の第3金曜日にセミナーをしています。

今回は「もてなし経営のすすめ」~サービスとホスピタリティのちがい~ についてお話しさせていただきました。

皆さん「サービス」と「ホスピタリティ」の違いって、わかりますか?

これが分かりそうでなかなか正確には答えられないのです。

決定的な違いは何か?

「サービス」は提供側が定義するもので、「ホスピタリティ」とはサービスの受け手側が定義をするものなのです。

サービス競争という言葉はよく聞きますが、ホスピタリティ競争とは言いませんよね。

リッツカールトンの日本支社長をしていた、高野 登さんの公演を聞いたときに印象に残っている言葉があります。

「ホスピタリティとは、相手の心に自分の心を添えて対話することである」

 

何かをするときに、相手の心に自分の心を添えているかどうか考えてみたいものです。

 

2018年

6月

05日

質問力

「質問力」

 

もすぐ梅雨のシーズンですね。

天気予報では「あいにくの雨」との表現をよく耳にします。

ところが、新潟ではこの表現は使わないそうです。

それは、米処だから…

そうです、お百姓さんにとっては「恵みの雨」!

私も「雨もまたよし!」のきもちで頑張りたいと思います。

 

さて、先週1週間は東京でよろず支援拠点全国本部研修のでした。

中小企業大学校というところで、缶詰になってのお勉強。

新人コーディネーター対象の研修だったのですが、「コーチング」がメインの講義だったので参加させてもらいました。

皆さん「コーチング」ってわかりますか?

Coachの語源は「馬車」なんだそうです。ブランドの「COACH」のロゴマークに馬車が描かれているでしょう。

「大切な人を、その人が望むところへ届ける」という意味なんです。

コーチングスキルは、①承認、②傾聴、③質問、④リクエストの4つがあります。

全部書ききれないので、一番興味の持った「質問」に関して少し書きたいと思います。

 

質問って大事ですよね。相手に投げかけることで情報が得られるだけでなく、相手に「考える」「気づく」きっかけを与えることもできるんです。

いい質問が出ると、場が動くといわれています。

スキルはいろいろありますが、今回は「イエスセット」というテクニックを紹介します。

相手が「イエス」と答える質問を繰り返し、肯定的な反応に慣れて、本題も乗ってきやすくなる方法です。

こんな会話があったとします。

Aさん「最近何か変わったことありましたか?」

Bさん「いえ、特に」・・・これで終わり

スキルを使うことによって

Aさん「今日のジャケットはベージュですね」

Bさん「ええ」

Aさん「バッグも茶系ですね」

Bさん「ええ、そうなんですよ」

Aさん「雰囲気が変わられた感じしますけど、最近何か変わったことありました?」

Bさん「うーん、そうだね、そういえば…」

といった感じになります。

話し上手は、質問上手なのかもしれませんね。

 

今回はこの辺で…質問力についてはまた書きますね。

 

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