2018年

6月

20日

サービスとホスピタリティのちがい

『サービスとホスピタリティのちがい』

 

梅雨の真っ只中ですね。

今朝もすごい雨でした。

この時期に似合う花といえば、やっぱり「紫陽花」でしょう。

先週の金曜日は新宮市で出張相談会でした。

写真はその道中で見つけた紫陽花の群生、100mくらいにわたって一面に紫陽花の花が咲いていました。

小雨が降っていたのですが、車から降りて写真を撮りました。

和歌山―新宮間の真ん中あたりでしょうか、車の運転も疲れてくる頃なので、きれいな花を見て疲れも吹っ飛んでしまいました。

 

さて、新宮市での出張相談会では毎月の第3金曜日にセミナーをしています。

今回は「もてなし経営のすすめ」~サービスとホスピタリティのちがい~ についてお話しさせていただきました。

皆さん「サービス」と「ホスピタリティ」の違いって、わかりますか?

これが分かりそうでなかなか正確には答えられないのです。

決定的な違いは何か?

「サービス」は提供側が定義するもので、「ホスピタリティ」とはサービスの受け手側が定義をするものなのです。

サービス競争という言葉はよく聞きますが、ホスピタリティ競争とは言いませんよね。

リッツカールトンの日本支社長をしていた、高野 登さんの公演を聞いたときに印象に残っている言葉があります。

「ホスピタリティとは、相手の心に自分の心を添えて対話することである」

 

何かをするときに、相手の心に自分の心を添えているかどうか考えてみたいものです。

 

2018年

6月

05日

質問力

「質問力」

 

もすぐ梅雨のシーズンですね。

天気予報では「あいにくの雨」との表現をよく耳にします。

ところが、新潟ではこの表現は使わないそうです。

それは、米処だから…

そうです、お百姓さんにとっては「恵みの雨」!

私も「雨もまたよし!」のきもちで頑張りたいと思います。

 

さて、先週1週間は東京でよろず支援拠点全国本部研修のでした。

中小企業大学校というところで、缶詰になってのお勉強。

新人コーディネーター対象の研修だったのですが、「コーチング」がメインの講義だったので参加させてもらいました。

皆さん「コーチング」ってわかりますか?

Coachの語源は「馬車」なんだそうです。ブランドの「COACH」のロゴマークに馬車が描かれているでしょう。

「大切な人を、その人が望むところへ届ける」という意味なんです。

コーチングスキルは、①承認、②傾聴、③質問、④リクエストの4つがあります。

全部書ききれないので、一番興味の持った「質問」に関して少し書きたいと思います。

 

質問って大事ですよね。相手に投げかけることで情報が得られるだけでなく、相手に「考える」「気づく」きっかけを与えることもできるんです。

いい質問が出ると、場が動くといわれています。

スキルはいろいろありますが、今回は「イエスセット」というテクニックを紹介します。

相手が「イエス」と答える質問を繰り返し、肯定的な反応に慣れて、本題も乗ってきやすくなる方法です。

こんな会話があったとします。

Aさん「最近何か変わったことありましたか?」

Bさん「いえ、特に」・・・これで終わり

スキルを使うことによって

Aさん「今日のジャケットはベージュですね」

Bさん「ええ」

Aさん「バッグも茶系ですね」

Bさん「ええ、そうなんですよ」

Aさん「雰囲気が変わられた感じしますけど、最近何か変わったことありました?」

Bさん「うーん、そうだね、そういえば…」

といった感じになります。

話し上手は、質問上手なのかもしれませんね。

 

今回はこの辺で…質問力についてはまた書きますね。

 

2018年

5月

22日

「リピートを意識する」

「リピートを意識する」

 

先週の金曜日は、新宮市で出張相談会でした。

前日に新宮市へ入るのですが、少し早く着いたので、近くの速玉神社に寄ってきました。

写真は御神木の「梛(なぎ)の木」です。

樹齢約千年だそうです。

平安時代から生き続けているんだぁ~~~!

 

本日のお話は、私が富士市で主宰していた勉強会の様子をお伝えします。

地元でハチミツ店を経営されている方がいらっしゃいました。

その日は、「ハチミツを買いたくなる」にはどうしたらいいのかというアイデアだしワークだったのです。

 

最初は、ハチミツってそのまま舐めるものじゃないから、用途・レシピを教えてあげると良いというアイデアが出ました。

そこが起点でした。

それを聞いたある参加者がリピートのアイデアを出しました。

「だったらレシピカードをシリーズ化して、お買い上げ毎に差し上げるってのはどう?」

それを聞いた別の参加者がひらめきました。

「小さなカードにしたらどう? で、カードを入れるファイルを最初にプレゼントしちゃうのよ!」

最初にファイルがもらえると、その中身を埋めたくなるのが人間というものです。

自分がバージョンアップしていくような快感があります。

功を奏すかどうかはやってみないと分かりませんが、リピートを意図して仕掛けるというのはこういう事です。

囲い込みとは違う、お客様が自発的に「ここにいたい」と思うような魅力を備えた仕組みです。

色んな業種に応用できると思います。

あなたならどうしますか?

 

2018年

5月

08日

「素直な気持ち」

「素直な気持ち」

 

ゴールデンウイークはいかがでしたか?

休み中はとてもいい天気でしたね。

人混みが苦手の福山は、近所でウォーキングをしたり、家でゴロゴロの生活でした(笑) 

 

私がスポーツクラブの社長をしていた時に、QCN(クォリティ・クラブ・ネットワーク)というネットワークを作っていました。

高品質のクラブということで…(*^_^*)

 

そこに栃木県のクラブがあり、例会の時に日光東照宮に案内してくれました。

はじめて本物の三猿の彫刻を見ました。

案外小さくて、よ~く見ないと分からないほどでした。

三猿とは、猿の一生を8面の彫刻で表し、人の生き方を説いたもので、その2面に幼い猿を表現したものなんです。

「子どものときは、世の中の悪いことを見たり、聞いたり、言ったりしないで、素直なまま育ちなさい」という教育的なものだそうですよ。

 

「素直な気持ち」って、ビジネスにとっても、とても大切な事なんですよ~~

 

私が富士市で経営していたスーパー銭湯での話です。

ある日、おばあちゃんとお孫さんが来店され、入浴後にかき氷を注文されました。

おばあちゃんは、いちごミルクを食べたかったのですが、お孫さんが乳製品アレルギーなので、仕方なくいちごのかき氷にされたそうです。

スタッフ(パートのおばちゃんです)は、おばあちゃんに、いちごミルクを食べさせてあげたいと思い、いちごミルクを持っていきました。

そして、お孫さん用にと、少し小さいお皿にいちごのかき氷を添えてお出ししたのです。

もちろん、代金はそのままです。

その後、そのお客さまは、いつもご家族全員で、一カ月に何回もご利用していただける上得意のお客さまになりました。

その上、老人会でこのことを話してくださり、新しいお客さまをたくさん連れてきて頂きました。

売り上げや利益を出すためではなく、お客さまに喜んでもらうという、素直な気持ちで行動したことが、結果として利益につながったのです。

 

2018年

4月

24日

「やり方はお任せする」

「やり方はお任せする」

 

週末はとても暑かったですねぇ~

春を通り越して夏でした。

夏男の福山にとっては嬉しい季節なんですが…

 

写真は紀の川の堤防を散歩した時に撮った野花たちです。

庭の花壇に咲いている花もいいですが、私は自然の中で育った野花が好きです。

 

さて今回は、「自発的に動け」というよりも「やり方はお任せする」と言った方が社員さんは育つという内容の話です。

社員さんに自発性を望むことが多いと思いますが、自発性は強要することができません。

「自発的に動け!」で「ハイ!」ってのは、少しも自発的じゃないよね(笑)

上司が指示し部下が従うという支配構図になっています。

 

この構図を変えるには「やり方はお任せする」というフラットな関係がいいと思います。

相手を信頼するという関係ですね。

私が水泳のコーチをしていた時に教えられたことがあります。

それは「馬を水飲み場まで連れて行くことはできるが、馬に水を飲ませることはできない」

選手に、上手に速く泳ぎたいと思ってもらわないと、いい指導ができないということです。

コーチを始めた頃は、練習をさせていたんですね。

なかなか思うように記録が伸びない。

そんな時に素晴らしいコーチに出会いました。

そのコーチが曰く「福山君、簡単なことですよ、速く泳ぎたいと思ってもらうことなんだよ」

それに気づかされて、面白いように記録が伸びました。

そのことが後に経営者として、社員育成をするときにとても役に立ちました。

 

自発性を辞書で調べると「他からの影響・強制などではなく、自己の内部の原因によって行われること。」とあります。

つまり上司の影響で動いているうちは自発的とは言えないのです。

そのためには「自分で決める」ことが大切だと考えます。

それを促す言葉は「やり方はお任せする」です。

自分で決めると仕事は断然楽しくなる

言葉1つで相手との関係が決まってしまうと思います。

皆さんも考えてみては…

 

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