2019年

1月

16日

数字をおうな!お客様を喜ばせろ!PartⅢ

「数字を追うな!お客様を喜ばせろ!」PartⅢ

 

早いもので1月も半分が過ぎました。

正月は近所の伊太祁曽神社に初詣に行っただけで、あとはお家でゴロゴロ…

結果は言うまでもなく重量オーバー(笑)

 

前回はもてなし力が上がって、どんなことが起ったかを書きました。

2年にわたって書いてきたこのシリーズもいよいよ完結編です。

お店全体でもてなし力が上がったのは…どうしてか?

 

大したことはしていませんが、お客様が喜んでくれた時に、それを行った事例をノートに書くようにしたのです。

そしてそれをスタッフの人たちに読んでもらっただけなのです。

「何をしたら、お客様がどのように喜んでくれたのか」を…

疑似体験をしてもらったのです。

 

普通だったら、「それを皆さんでやりましょう!」と言いたいところですが、一切そのことは言いませんでした。

自発的にしてもらいたかったからです。

そのノートは「いいことノート」と呼んでいました。

 

初めは少なかった例も少しずつ増えていき、そのうち「私もしてみたい」と思う人が出てきたのです。

ここが重要なんです。

自分でしてみたいと思うから素敵なもてなしができるのです。

言われたからするのではなく、自分で考えたことを実践することがいかに大切かわかるでしょう。

 

人が本来持っている「誰かの役に立ちたい」「喜ばせてあげたい」の心に火をつけていったのです。

私たちの行動指針の中には~あなたの喜びが私たちの喜びです~

と書かれていました。

 

2019年

1月

04日

数字を追うな!お客様を喜ばせろ!PartⅡ

「数字を追うな! お客様を喜ばせろ!」PartⅡ

 

あけましておめでとうございます。

旧年中はいろいろとお世話になりました。

今年もよろずブログをよろしくお願い申し上げます。

 

今年は亥年ということで、猪突猛進!

と行きたいところですが、正月は寝転んでばかりで…我が家の猫状態です。(笑)

写真は我が家の近く、伊太祁曽神社に奉納されている、今年の干支である猪のチェーンソーアートです。

 

さて、年末からの続きの話を書きます。

スーパー銭湯でマニュアルをなくし、「お客様が喜んでくれると思ったことをして下さい」と言ったことで、どんなことが起ったのか?

 

ある日、老夫婦が銭湯のレストランで食事をしていた時のことです。

おじいちゃんが誕生日だということをホールスタッフがキャッチしたのです。

この取り組みをした時から、お客様の情報を全員が共有できるようにインカムをつけていたので、スタッフはそれを使って、お誕生日の情報をつぶやいたのです。

それを聞いた厨房スタッフはアイスクリームのお皿に「お誕生日おめでとう」と書いてサプライズプレゼントをしたのです。さらに帰り際にはフロントのスタッフからも声をかけられ、嬉しそうに帰っていったとのことです。

その翌日に若い男性の方が「店長を呼んでくれ」と言って来店されました。店長はいつものクレームと思って(それまでの店長の仕事は殆どクレームの処理でした)出ていったところ、「うちの父親がとても喜んで帰ってきたので、一言お礼を言いたくて来ました」と…

 

こんな事例がいっぱい起ってきたのです。

私が想像していた以上の「もてなし力」でした。

お客様の喜びが、自分たちの喜びであることに火をつけたのでした。

でも、これだけでは店全体が変わることはなかなかできません。

それではどうして多くのスタッフができるようになったのかは、次回に書くことにします。

 

今年も皆さんにとって良い年でありますようにお祈りしています。

 

2018年

12月

25日

数字を追うな!お客様を喜ばせろ!

「数字を追うな!お客様を喜ばせろ!」PartⅠ

 

急に冷え込みましたねぇ~

今朝の出勤途中で見た温度表示はマイナス2度でした。

天気予報では年末年始にかけて寒い日が続くと言ってましたので、皆さん、体調には十分ご注意ください。

写真は、私の友人のお店でやっているイベントで「〇〇サンタを探せ!」です。簡単にできるので皆さんのお店でもいかがでしょうか?

 

さて、先週はよろず支援拠点と東牟婁振興局の両方で同じテーマのセミナーを実施しました。

「数字を追うな!お客様を喜ばせろ!」のタイトルで勉強会をさせていただきました。

人の「心」と「行動」を考えたマーケティングの話なのですが、殆どが福山の実践してきたスーパー銭湯とフィットネスクラブでの体験談でした(笑)

 

経営者として失敗から気づきがあって実践したこと、そして成果が出て結果に結びついたことを皆さんにお伝えしました。

私が経営していたスーパー銭湯は「もてなし」とは程遠い、マニュアルでガチガチ、融通の利かない店舗でした。

毎年来店客数が減少して、このままでは危険な状態だったのです。

丁度そのころ、私が、小阪裕司氏が主宰する「ワクワク系マーケティング実践会」で勉強し始めたところだったのです。

どんなことを実践したかというと、マニュアルをなくしただけです。

「えっ!たったそれだけ?」と言われそうですが、実践したのはこれだけです。

今までのことは白紙にします。お客様が喜んでくれると思ったことを積極的にしてくださいと伝えただけなんです。

このことだけで大きな変化が生まれたのでした。

どんなことが起ったかは、次回に…

 

今年最後のブログ更新となりました。

皆様、今年一年よろず支援拠点をご利用いただきありがとうございました。

来年も引き続き、よろしくお願いします。

それでは、よいお年をお迎えください。

 

2018年

12月

11日

満足ラインと感動ライン

満足ラインと感動ライン

 

本格的に冬将軍のお出ましですね。

寒さが苦手の私、個人的には歓迎はしていないのですが…(^-^;

よろず支援拠点の通勤途中には銀杏並木が黄色に染まっています。

通勤途上では目を楽しませてくれるのですが、近所の方たちは毎朝落ち葉の掃除で大変そうです。

 

ところで、「満足」を追求したらどうなると思いますか?

追求すると「感動」になると思いますか?

そうではないのです、実は「大満足」になるのです。(笑)

「満足」を追求しても決して「感動」にはならないのです。

 

例えば、ホテルのアメニティグッズがあります。

顧客満足のために質のいいシャンプーなどを用意したとしましょう。

直後のお客さんの反応はすごくいいでしょう。

でも、それを続けるとどうなるでしょうか?

お客様はそれに慣れて普通になってきますよね。

では、満足度を上げるためにどうするでしょう?

もっと質のいいものに変える…?

もうお判りのように、きりがありませんよね。

 

「感動」はどうでしょう。

誕生日を覚えてくれた人が「お誕生日おめでとう」と声をかけられたら嬉しいでしょう?

しかもたくさんの人から祝福の声がかけられると、もっと嬉しくなります。

毎年繰り返しても嬉しさは変わらないでしょう

コストもかからず、繰り返しがきくのです。

 

「満足ライン」と「感動ライン」の違いは

満足ライン…コストがかかる。繰り返しがきかない。

感動ライン…コストがかからない。繰り返しがきく。

 

あの感動を呼ぶ「リッツカールトンホテル」でさえも、初めは「満足」を追求していたそうですよ。

でも、このことに気づいて「感動」を提供するように変化したそうです。

 

2018年

11月

26日

自分が変わる!

自分が変わる!

 

寒くなってきましたねぇ~

12月くらいの寒波だったようです。

年のせいか、気温が上がったり急に冷え込んだりと、体がついていきません(笑)

 

いたって個人的なことですが、先週の金曜日に結婚36年を迎えました。

毎年ケーキを買って帰るのですが、今年は創業スクールに参加されていた方のお店で…

いつもはショートケーキにするのですが、その方が、ホールケーキにこだわっていたのでお願いしてみました。

それがこの写真です。

チョコレートとホワイトのハーフ&ハーフ、フルーツがいっぱいでとても美味しかったです。

 

創業スクールといえば、先週で無事15回の講座を終了することができました。

9月4日のスタートが台風で延期になるといった波乱含みのスタートだったのですが、欠席も殆ど無く全員終了証書を手渡すことができました。

今回参加された皆さんは、今までのスクール生に比べて、個性豊かで本気度がちがったように感じました。

3か月にわたり1回3時間の講座を15回…

皆さん真剣に受講されていました。

その影響で、講師の方々も熱の入った講義をしていただきました。

受ける側の姿勢が発信する側の気持ちも変えていくのですね。

福山も講師をしていて、この人たちには全力で伝えようと思いましたから…

 

相手が変わらないと嘆く経営者も多く見かけます。

社員に「変わりなさい!」といっても変化は少ないでしょう。

周りの人を変えるには自分が変わることが一番早い方法だと思います。

「うちの会社は変わらないな~」と感じたときは、自分を振り返ってみることですね。

 

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